Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess
Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft. Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
| Autor: | Richter, Mark |
|---|---|
| ISBN: | 9783834900777 |
| Sprache: | Deutsch |
| Seitenzahl: | 308 |
| Produktart: | Kartoniert / Broschiert |
| Verlag: | Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler |
| Veröffentlicht: | 14.09.2005 |
| Untertitel: | Konzeptionalisierung und empirische Befunde |
| Schlagworte: | Customer Realationship Management Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsprozess Dienstleistungsqualität Dienstleistungsunternehmen Erwartungsmanagement Kundenbindung Kundenerwartung Kundenzufriedenheit Marketing |
Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).